Escenario tipo · Sanidad
Consultorio médico asociado: una recepción que nunca comunica
Cuatro médicos de familia, un teléfono siempre ocupado y pacientes que se presentan sin cita.
Escenario tipo: los resultados son estimaciones basadas en proyectos similares, no datos de un cliente real.
¿Te suena?
- “El teléfono suena mientras estás atendiendo a un paciente”
- “Las peticiones de recetas llegan por cinco canales distintos”
- “Los pacientes se quejan de que «nunca contesta nadie»”
- El reto
- Un centro con cuatro médicos de familia y dos auxiliares. De 8 a 10 el teléfono es un muro: recetas de tratamientos crónicos, certificados, citas, «¿hoy está el doctor?». Las peticiones llegan también por correo, SMS y notas en la sala de espera, y alguna se pierde. Quien no consigue línea se presenta en la consulta, y la sala de espera se llena.
- El enfoque
- Primero las reglas: los datos de salud son una categoría especial según el RGPD, así que evaluación de impacto (EIPD), proveedores con servidores en la UE y contratos de encargado del tratamiento antes de escribir una sola línea de código. Después, una semana observando la recepción para clasificar las peticiones. Un punto fijo: ninguna herramienta hace triaje clínico.
- La solución
- Un canal único para las peticiones no urgentes (formulario web y mensajería) con recorridos guiados: receta de tratamiento crónico, certificado, cita, información. Cada petición llega ya ordenada a la cola del médico correspondiente, con confirmación automática al paciente. Recordatorios de cita con cancelación en un clic. Ante cualquier señal de urgencia, el sistema indica llamar de inmediato a los servicios de emergencia.
Herramientas
- Formulario guiado y mensajería con servidores en la UE
- Colas de trabajo por médico
- Recordatorios de cita por SMS o mensaje
- Respuestas automáticas a preguntas administrativas (horarios, sustituciones)
Plazos
6–8 semanas, más el tiempo de la evaluación de impacto. Puesta en marcha gradual: primero un médico, luego todo el centro.
Resultados esperados (estimaciones)
- Estimación: 30–50% menos llamadas en las horas punta
- Ninguna petición de receta perdida: cada una queda registrada de la llegada a la respuesta
- Estimación: menos citas perdidas sin aviso gracias a los recordatorios
Las personas
El teléfono no desaparece: sigue disponible en franjas horarias para quien no usa el móvil, sobre todo los pacientes mayores. Las auxiliares pasan de contestar llamadas a atender a las personas en la sala.
¿Tu consulta está desbordada de peticiones administrativas? Empecemos analizando una semana tipo.
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